2016
在重庆落下第一个点
一间本地服务点，两件事：接住咨询，安排上门。客户名单写在本子上，回复全凭记性，慢的时候自己也知道慢。
02 / 起点
从一间本地服务点说起
2016 年刚起步时，能做的事不多：接住本地的咨询，安排人上门。回复靠一个人记在本子上，需要哪些材料靠当面说清楚， 对方再跑一趟是常有的事。那段经历让我们很早就明白，客户要的不是热情，而是“下一步该干什么”能被明确告知。
2021 年第一次全站改版，我们把咨询、材料准备与上门预约拆成三段独立处理，每一次答复都记下时间点。 从此响应快慢第一次可以回看、可以复盘，哪一段卡住了，第二天就能调整人手。
最近一次升级面向小屏完成：导航、表单与下载列表都按 5.5 至 7 英寸的屏幕重新排过， 手机上填表不用再左右拖动。城市越铺越开，重庆的班底没有换——外地的现场交给区域伙伴， 线上的判断仍由同一支响应组给出，所以您在哪座城市，得到的答复节奏是一致的。
03 / 服务网络
线上统一判断，线下就近上门
华人服务范围覆盖国内 32 个主要城市。跨城市的现场支持由 12 家区域服务伙伴承担， 重庆本地站点则负责主城九区的上门，以及周边 6 个区县的预约制服务。哪一段由谁做，我们在接单时就说清楚。
把鼠标停在节点上，可以看到这座城市的支持方式。
- 本地站点 重庆主城九区上门，周边 6 个区县预约制
- 区域伙伴 12 家协作方承担跨城市现场支持
- 响应覆盖 线上受理与远程办理，统一由响应组接单
不管您在哪座城市，第一次对话都发生在同一支响应组里。他们会先判断这件事能不能远程办完； 需要有人到现场，再按您的位置安排伙伴或本地上门组，并给出可选的时段。
了解五类服务项目04 / 团队分工
46 个人，四张值班表
团队按事情的性质分组，而不是按客户规模分组。您问的问题落在哪一组，通常在第一通回复里就能听出来。 点开每一格，可以看到这一组日常处理的是哪些事。
01 响应组 12 人
所有请求的第一站。判断事情该走哪条路径、催哪一步、需要谁来接。
- 工作日 09:00–18:00 在线值守，接电话、看邮件、回留言
- 注册类请求在两个工作日内给出明确答复
- 把跨组的事情拆开分发，并跟到有结果为止
02 资料组 9 人
负责表单模板、流程说明与版本说明的整理与更新，让您手上的那份和最新的对得上。
- 维护六类共 120 余份文档，逐份标注适用版本与最近更新月份
- 今年 3 月完成过一轮集中更新，同步到下载区
- 接到“我这份是不是旧的”这类询问，直接比对版本后回复
03 上门组 15 人
负责重庆主城九区的现场服务，以及周边 6 个区县的预约制上门。
- 上门时段分上午与下午两档，提前一个工作日预约
- 预约确认后先发材料清单，您可以出门前自己对一遍
- 周边区县请在预约时说明具体位置，便于安排路线
04 产品与内容组 10 人
把小屏上的操作、页面里的说明和版本变更记录做出来，也负责把反馈转成下一次改动。
- 本年度完成面向小屏的第三次版本升级
- 重排导航、表单与下载列表，适配 5.5 至 7 英寸屏幕
- 汇总移动端反馈，按季度排入迭代
05 / 做事准则
把“稳”拆成三件可以检查的事
承诺说得再好听，也需要有能被追问的落点。我们日常就盯这三件事。
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01
答复有时间刻度
注册类请求最迟 48 小时内给出结论；常规咨询在工作日 09:00–18:00 有人值守，平均 4 小时内回复。 上门预约与资料咨询走各自的节奏，接单时就会告诉您大概什么时候有回音。
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02
材料先核再动身
上门组在预约确认后先发一份材料清单，您在师傅出发前对照一遍。缺哪一份、能不能补， 在电话里就能问清楚，避免人到了才发现少东西，白白耗掉半天。
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03
版本写清再交付
每一份文档都标注适用版本与最近更新月份，您拿到的表格和说明能对应上自己当前所处的阶段。 资料区按六类归档，找起来不必逐页翻。最新一版版本动态可以到内容笔记里看。
07 / 关键节点
几个让服务方式发生变化的时刻
不是每一年都有大事，但下面这几步之后，您这边能感受到的流程确实变了。
STEP 02
把人和事分开排
响应、资料、上门三块业务先后独立成组，各自有自己的值班安排。谁在处理、处理到哪一步，第一次能被清楚地指出来。
2021
第一次全站改版
咨询、材料准备与上门预约拆成三段独立流程，每次答复都记下时间。响应快慢从感觉变成可以回看的数字。
STEP 04
资料区重新归类
按注册指引、流程说明、表单模板、版本说明、常见问答、合规文本六类归档，共 120 余份。今年 3 月做完一轮集中更新，逐份标明适用版本。
STEP 05
跨城协作铺开
12 家区域服务伙伴陆续加入，覆盖扩展到 32 个主要城市。重庆站点继续负责主城九区与周边 6 个区县的预约制上门。
本年度
面向小屏的第三次升级
导航、表单与下载列表按 5.5 至 7 英寸屏幕重排，手机上也能把整套动作走完。移动端反馈由产品与内容组按季度汇总。